Умный колбэк

В настоящее время сложно предложить клиентам что-то действительно уникальное, конкурентная борьба переходит в иные плоскости. Сегодняшние клиенты довольно разборчивы. Цена продукта уже не всегда играет решающую роль, покупатели ценят сервис.

Естественно, многие компании придумывают различные способы привлечения и удержания клиентов. Рассмотрим вариант, как правильно настроенный на принятие входящих звонков телефонный сервис поможет не терять потенциальных и удерживать существующих клиентов.

Я специально не буду касаться модных нынче сервисов звонка с сайта, в данной статье рассматривается ситуация, когда клиент сам звонит в нашу компанию, важно его не упустить, пока горяченький.

Боремся за клиента любой ценой

Потенциальный клиент, впервые пытающийся обратиться в вашу компанию по телефону, если вы не обладаете действительно уникальным продуктом, не будет терять много времени ожидая, когда ему ответит ваш специалист. Как показывает практика, ожидание ответа может составлять от 30 секунд до двух минут максимум, а когда не дожидается ответа, просто звонит в другую компанию. Возможно, ваш номер он забудет уже через минуту.

Можно бороться с подобной ситуацией разными методами.

Первое, что приходит в голову — увеличить количество операторов, принимающих вызовы. Это самый лучший способ, но и самый дорогой, по понятным причинам. Кроме того, операторы будут простаивать (просиживать) большую часть времени, если, конечно, у вас не непрерывный поток звонков.

Второе, что можно сделать — добавить в систему обработки вызовов голосовое меню и предложить клиенты вместо ожидания заказать обратный звонок. Тоже неплохо, и даже будет работать во многих случаях. Но здесь важно, чтобы обратный звонок был совершен немедленно, т.к. клиент хочет говорить прямо сейчас. Плохая идея перезвонить сразу и поставить клиента в ту же очередь вызовов. Не каждый готов будет снова ждать, хоть и за счет компании.

Третий вариант является логическим развитием второго. Если клиент не дождался, мы должны сами запланировать обратный звонок, но только так, чтобы этот звонок произвёл живой человек, т.к. чтобы с потенциальным клиентом сразу говорил специалист компании. Как опцию, можно предусмотреть предложение положить трубку и ожидать вызова оператором по мере освобождения, в виде голосового сообщения клиенту при входящем звонке. В качестве дополнительной заботы о клиенте, можно отправить ему СМС сообщение вида «К сожалению, вы не дождались ответа специалиста компании ХХХ, но мы вам обязательно перезвоним в ближайшее время!»

Рассмотрим третий вариант подробнее.

При поступлении входящего вызова, первым делом проверяем, является клиент новым, или он звонит повторно. В случае, если клиент уже обращался, хорошим тоном является соединение с тем же специалистом, с которым уже был разговор, причем, в зависимости от категории клиента, можно изменить приоритет вызова — например, соединить со специалистом, минуя очередь вызова. Точно так же можно поступить, если клиент ранее не звонил — сразу произвести попытку соединения со специалистом.

В любом случае, если клиент не дождался ответа и положил трубку, регистрируем его номер в специальной кампании для коллбэка. Далее алгоритм следующий:

  • Если имеются свободные операторы, АТС производит вызов одному из операторов, сообщая, что это заявка на обратный звонок;
  • Опционально подтверждаем готовность принять вызов;
  • После соединения со специалистом, АТС набирает телефонный номер клиента и производит соединение со специалистом;
  • В случае неответа или занятости номера клиента, алгоритм повторяется через некоторое время.

Как показывает практика, таким образом, приток новых клиентов повышается на величину до 70%.

С удовольствием помогу настроить АТС на использование описанного алгоритма.

Удачи в борьбе за клиента!